ManageWeb.ru

Например, «Общество по борьбе с раком» должно будет определить, кому конкретно оно будет оказывать помочь, то есть «потенциальных» клиентов. Ему также необходимо провести анализ рынка потенциальных пожертвований — организаций и частных лиц, которые вероятно сделают денежные взносы на благотворительную деятельность. Затем организация разрабатывает программу коммуникации для обращения к обеим группам, в которую входит определение размера бюджета, выбор средства распространения информации и обращения, которое может быть следующим: «Боритесь с раком при помощи медицинских осмотров и чеков». Возможно, организация разработает политику распределения услуг, и определит где будут размещаться ее отделения. Менеджменту придется принять решение и в области «товара». На какой деятельности следует сосредоточить свои усилия «Обществу по борьбе с раком» — диагностике этого заболевания, научных исследованиях, информировании общества? Что касается решений в области ценообразования, у «Общества» могут возникнуть следующие вопросы: Должны ли потребители оплачивать тесты? Если да, то, в каких размерах?

И, наконец, руководство организации вырабатывает план действий и назначает лиц, ответственных за его осуществление. Данный план включает в себя детальное описание того, что необходимо сделать в предстоящем периоде.

Определение критериев эффективности деятельности организации

Следующий шаг — определение эффективности деятельности организации. Для коммерческих компаний подобная задача обычно не представляет особой сложности. Роль основных критериев обычно отводится маркетинговым и финансовым показателям. Но в некоммерческих организациях — иные критерии эффективности.

Самыми важными являются показатели удовлетворения клиентов услугами организации. Поскольку некоммерческие организации не зависят от ситуации на рынке, между ними и потребителями должна существовать регулярная обратная связь, позволяющая оценить степень удовлетворения клиентов обслуживанием и его основными элементами — самой услугой, поведением и отношением сотрудников, качеством помещений и оборудования, пред - и послепродажным сервисом и т. д. Обратная связь помогает изменить позицию персонала, основанную на утверждении «Нам лучше знать, в чем нуждаются клиенты».

Кроме того, руководству следует определиться с критериями производительности. Для больницы таким показателем может быть количество операций за определенный период времени или сроки ожидания приема пациентами, что позволяет отказаться от оценки эффективности ее функционирования по размеру бюджета или численности сотрудников организации.

Установление обратной связи

Показатели производительности и удовлетворения клиентов должны постоянно присутствовать в офисах и информационных бюллетенях организации, чтобы сотрудники имели возможность самостоятельно оценить свою работу. Особую ценность имеют таблицы показателей или сравнительный анализ деятельности школ одного округа, больниц или благотворительных организаций, работающих в одной области. Однако, учитывая, с какой неохотой оценивается результативность деятельности в некоммерческих организациях, нововведения следует очень тщательно и аккуратно подготовить.

Обратная связь обеспечивает сотрудников информацией, помогающей им корректировать свои усилия. Например, на некоторых факультетах университетов студенты оценивают работу преподавателей, а результаты рейтинга публикуются каждый