ManageWeb.ru

Исследования показали, что воспринимаемая относительная ценность товара или услуг — основной фактор, определяющий долгосрочную долю рынка и прибыльность компании. Ученые Института стратегического планирования определили, что компании, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% от объема продаж. В то же время, доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12% [126] . Поскольку потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно возрастают, достижение высокого качества услуг — основная задача компаний-поставщиков.

Однако сами потребители не могут дать четкого определения понятию «качество в сфере услуг», а исследователи — найти его количественное выражение. Большинство ученых, изучающих качество услуг имеют опыт изучения сферы материального производства. Японцы определяют качество как «отсутствие дефектов — делать все правильно сразу же»; Ф. Кросби, один из гуру управления качества, определяет его как «соответствие требованиям»[127]; Д. Гарвин измерял качество путем подсчета числа «внутренних» (которые были обнаружены еще на заводе) и «внешних» дефектов (выявленных уже после продажи товара) [128].

Но соответствуют ли данные теоретические положения специфике сферы услуг? Во-первых, услуги характеризуются неосязаемостью, а значит к ним применимы очень немногие определяемые и измеряемые физические стандарты качества (цвет, соответствие). Во-вторых, разнородность услуг затрудняет разработку соответствующих стандартов. В-третьих, из-за нераздельности предоставления услуг и их потребления участие потребителей в процессе обслуживания усложняет управление качеством.

Неотделимость — причина еще одной проблемы, связанной с управлением качеством. Взаимодействие потребителя и производителя, являющееся одной из характеристик услуг, означает, что покупатель оценивает их качество с точки зрения не только результата, но и самого процесса обслуживания. Например, степень удовлетворения работой парикмахера определяется не только сотворенной им прической, но и вежливостью персонала парикмахерской и ее внутренней атмосферой. Менеджеры компаний, предоставляющих услуги, должны учитывать качество, как результатов предоставления услуг, так и самого процесса обслуживания.

Факторы, определяющие качество услуг

На что необходимо обратить внимание менеджерам компаний, стремящихся повысить качество услуг? В результате одного исследования были выделены 10 критериев оценки услуг потребителями [129] . Первые 5 критериев относятся к результатам, а последние — к качеству «процесса».

Надежность. Заслуживают ли услуги компании доверия и соответствуют ли они потребностям клиентов?

Доступность. Как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания?

Репутация. Могут ли потребители доверять компании?

Безопасность. Связаны ли услуги с опасностью и риском для клиентов?

Понимание потребностей: Что делает компания для того, чтобы узнать потребности клиентов?

Отзывчивость персонала. Охотно ли сотрудники компании обслуживают клиентов?

Компетенция. Обладает ли персонал компании знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей?

Вежливость. Насколько вежливы и тактичны сотрудники компании по отношению к клиентам?