Организация, развернутая лицом к потребителюМенеджмент: стратегия и тактика / Компания, ориентированная на потребителей / Организация, развернутая лицом к потребителюСтраница 2
которые направляют все наши решения и поступки
Мы должны развернуть компанию «лицом к потребителю». Все, кто покупает или продает товар находятся на верхней ступеньке нашей иерархической лестницы. Все начинается с потребителей.
Сотрудники, непосредственно работающие с потребителями, находятся на вершине организации. Они должны быть наделены необходимыми полномочиями, чтобы удовлетворять нужды потребителей. Задача остальных членов организации — оказание помощи и поддержки тем, кто непосредственно работает с покупателями, предоставление им требуемых ресурсов и устранении препятствий.
Критерий эффективности работы на «передовой» — удовлетворение нужд потребителей. Субъективное впечатление складывается на основании рассмотрения жалоб потребителей, из разговоров с ними, а также розничными и оптовыми торговцами. Более обоснованную и объективную оценку получают из специальных опросов потребителей, направленных на изучение мнения покупателей о качестве товаров и обслуживания, а также об их отношениях с фирмой и ее сотрудниками.
Но кто оценит работу «тыловиков»? Поскольку их основной лозунг — «Все для фронта!», ответ напрашивается сам собой — только сотрудники «передовой». Таким образом, работа сотрудников, обслуживающих «переднюю линию» должна оцениваться и вознаграждаться на основе постоянной обратной связи с «фронтом» в отношении качества предоставляемой ими поддержки и сложившихся взаимоотношений. В этом случае компания делает существенный шаг в направлении ориентации на потребителей и укреплении своих позиций на «фронте». Руководители среднего звена должны сами, без указания сверху, задавать себе вопрос: «Что еще мы можем сделать для «передовой»?», то есть «Что еще мы можем сделать для потребителей?»
Смотрите также
Проблемы российского бизнеса и способы их решения
Существует определенный набор проблем, с которыми рано или поздно сталкивается
любой владелец бизнеса. Подбор кадров, организация управления, контроль работников
– вот только некоторые из них. Сущ ...
PR-технологии методы, механизмы и инструментарий
Паблик Рилейшнз, или
связи с общественностью, - становятся все более значимой сферой российских компаний,
государственных структур, общественных организаций. Насчитывая более чем
90-летнюю ...
Нормативное регулирование бухгалтерского учета и отчетности кредитов и займов
Пункт 1 ПБУ 15/2008 очерчивает круг вопросов, подпадающих под действие его норм. Согласно ПБУ 15/2008, оно устанавливает особенности формирования в бухгалтерском учете и бухгалтерской отчетности инфор ...